---专访金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理谷杰先生

　　谷杰先生步履轻松，笑容亲切，散发一种应该可以被称做是天然亲和力的魅力。这种可贵的亲和力，是欧美电影、电视剧关于五星级酒店传奇般的故事所渲染的，也是我们亲历全球各个五星级酒店所真实体验到的，属于这个行业人闪烁着神秘光芒的特质。有机会和谷杰先生更深入的交流，我们所感受到的，是在这亲和力之后，他所拥有的精湛的管理经验和充满活力的思维，我们相信，这些特质与才能的综合，才是他从业20多年来成就斐然的原因。
　　
    全球开拓者
　　下面这些描述，了解酒店业的人一望而知，谷杰先生在行业内的成就是惊人的：他曾经帮这些酒店完成过开业运营--东京丽思卡尔顿酒店、迪尔伯恩丽思卡尔顿酒店、华盛顿丽思卡尔顿酒店、欧洲迪斯尼、纽波特湾俱乐部酒店以及佛罗里达万豪度假酒店。开业运营，这是一项极为挑战专业能力的项目，这意味着要在最短的时间内，完成对一个新城市的调查，新酒店的定位，并在最短的时间招募到理想员工并使之顺利上岗，将酒店品牌所代表的服务精神在当地百分百体现，不放过每一个体现酒店品位格调的细节甚至吹毛求疵。这样一个项目，常常总经理就是这个酒店的第一位员工。从无到有的开拓从来都是最具令人兴奋同时也充满风险的事情，考验能力和魄力，也挑战勇气，磨练韧性。然而，谷杰先生一次又一次地成功了。
　　谷杰先生年轻时在法国读书，毕业后在世界各地旅行，回到美国工作后，曾经去过英国、瑞士、摩纳哥等国家。在加入丽思卡尔顿酒店集团以前, 他曾在欧洲Dolce酒店管理集团、巴黎迪斯尼、万豪集团、洲际集团、喜来登酒店等酒店管理集团，作为高级行政管理及总经理高级行政管理及总经理工作过。在行业内多年的经验积累，加之个人能力，他加入丽思卡尔顿后，自然成为举足轻重的人物。他和金茂三亚丽思卡尔顿酒店的缘分始自于此---在丽思卡尔顿工作这12年，有5年是在华盛顿丽思卡尔顿。“当孩子们上大学了，我们有了更多自由支配的时间后，我问妻子：‘接下来咱们可以做些什么？’这时公司有了在中国三亚开酒店的新项目，问我有没有兴趣。那时我对三亚这个城市一无所知，只知道这是个靠海的亚热带气候，风景美丽的地方。我想，为什么不试试呢。”于是，他欣然接受了任命。2007年2月第一次到这个酒店时，它只造到一半，还是混凝土外墙。谷杰喜欢上了这里的风景，并在当年4月正式上任。于是，他的职业足迹开始印在了中国南方这个椰林树影，水清沙幼的海边城市。
  
     赋予酒店独一无二风格的人
     三亚亚龙湾，中国的迈阿密。海风、沙滩、椰林、美食以及淳朴的民风，以及多年来各大奢侈酒店在这里相邻而建，已成气候，亚龙湾已经演变成为中国的热带度假天堂。金茂三亚丽思卡尔顿酒店，拥有450间豪华客房、套房和私家别墅，令人畅意十足的游泳池、专业的网球场和健身中心和还有名声相当的丽思卡尔顿儿童俱乐部。酒店的ESPA水疗中心由ESPA所设计，是丽思卡尔顿酒店集团旗下在亚洲区最大型的水疗中心。还有三亚唯一的海滨婚礼教堂，在壮丽的南中国海前拍摄的婚纱照，让情侣们终生难忘。从开业时谷杰先生作为第一位员工加入，到今天拥有一千多名员工的规模庞大的企业，金茂三亚丽思卡尔顿酒店作为丽思卡尔顿酒店集团在中国的第一家度假酒店，不仅成为集团中的标杆酒店，也是三亚奢侈酒店群星中闪烁着耀眼的、独特光芒的一家。
　　如何让酒店风格独一无二？谷杰先生道出各种奥秘：“亚龙湾如今已经成为公认的中国度假奢侈目的地。在这里，我们和喜来登、Park Hyatt、希尔顿、艾美等各大奢侈酒店共同合作成为联盟，造就其他区域无可比拟的奢侈度假格调。当然，金茂三亚丽思卡尔顿在其中又拥有其独特的地位：从酒店角度而言，它的位置好，在各个酒店中间，但又有空间的独立性；我们的餐厅更多食物更丰富；spa更大；游泳池面积更大服务也更周到；从酒店品牌的角度说，丽思卡尔顿是卓越的奢侈酒店品牌，市场口碑好，它如今在中国发展的酒店数量很多，地位优越。我们的市场策略也相当成功，比如和其他旅游品牌的合作很深入等等。”你中有我，我中有你。同时，我依然保持自己的风格，这种具有辨证关系的经营之道，自然要有高明的技巧才能成功把握。
　　三亚旅游业的兴旺，同时意味着酒店业竞争更加激烈，“这就像在热带丛林，强者自会生存。”谷杰先生的回答从容淡定。

　　是领袖，也是大家庭的父亲
　　管理着一个上千员工企业的人，通常让人直觉是威严、不苟言笑，甚至令人望之生畏的，可是这些词语都和谷杰先生无关。谷杰先生拥有的亲和力，可以感染周围的空气，让人放轻松，并在这种自在的氛围内，自然产生对其专业的敬意。这就是欧美电影、电视剧关于五星级酒店传奇般的故事所渲染的，也是我们亲身体验到的，属于这个行业人闪烁着神秘光芒的特质。
　　谷杰先生健谈、有趣，和他交流时间会过得很快。当我们问到他，管理员工有什么秘诀时，果不其然，他说喜欢和员工交流。“每次拜访客户公司，我更喜欢和员工交流，而不是只和高管及老板交流。通常老板听到的只有两类消息：最好的和最坏的。当然，这也是我通常会遇到的情况。我会去问客户的员工，住店客人是否满意，有什么地方需要改善等等。这些一线信息对酒店很实用。在公司，我和员工一起午餐，经常共同处理问题，和他们的工作紧密联系。”跨越老板与员工之间的距离，让员工产生信赖感，亲切感，从而在企业中寻找到自我，实现自我，这是管理者意识的高明境界：“从这个角度来说，他们是我的老板，我是为他们解决问题的人。”
　　谷杰先生用了这样一个比喻来形容他的企业：“这就像一个家庭。在家里，父亲常常扮演严厉的角色，而母亲则是温柔的调解人。一个家既需要有领导地位的人也需要呵护型的人。”所以，酒店的员工们是不是都很喜欢他？“我想是吧。”他爽朗地笑了。
     
    中国通的智慧
    酒店的开业运营者，即使不能说是个个天赋禀异，至少也是对新城市具备敏锐的观察力、有快速准确的决策力、以及独特的创造力的综合性人才。当我们问到谷杰先生对三亚这个城市有怎样的印象时，他对这个城市的了解与观察，相当精辟：“三亚正在书写这个国家的旅游史，这很像上世纪四五十年代的迈阿密。我曾经在迈阿密工作过，对比这两个城市，有很多有趣的相似性：它们在同一纬度，是同一种气候，台风和飓风的频率相似。迈阿密到芝加哥飞4小时，纽约2个半小时；三亚到北京飞4小时，上海2个半小时。从这两个城市飞到欧洲都是12小时。现在的三亚，正散发着和迈阿密相似的活力：每年冬天有很多北京人飞到这里度长假，恰如芝加哥有很多人每年飞到迈阿密度过冬天。以前到三亚度假的亚洲人比较多，现在则是越来越多的中国人。”国际经验在前，金茂三亚丽思卡尔顿酒店融会贯通，制作出适合本地的市场策略：在迈阿密的时候，酒店经常和美国各种组织合作，比如零售商、旅行机构等等。现在，这家酒店也和各种组织合作密切，比如广交会，旅行社等等。一年中不同的时间段，酒店的服务对象也有所区别：每年非节假日的时候，这里主力接待各种机构的活动；节假日期间，我们则会为来旅游的家庭制定专门的推广计划。
　　以人为本该是将服务作为第一重要的酒店业遵守的金科玉律了。谷杰先生深谙其道，在介绍2012年酒店针对中国典型的三代人家庭度假方式而特别推出一个关于儿童的服务项目的特别计划时，他对中国典型的三代人家庭所做的分析，令我们惊叹他如此精确了解中国家庭现状的能力：“我们的客人大部分是25岁到40岁，他们已婚，事业有成，有一个孩子。来度假的时候，家庭结构是这样的三代人组合--父母，1个孩子，双方父母也就是4位老人，大约60-70岁。这三代人的价值观不同，很难交流，生活方式也不同。孩子到处跑，父母享受适合他们喜欢的各种设施，而早起早睡生活有规律的老人则迷失了，在酒店里无所事事。”这样一幅画面，真实、生动无误。因此，酒店制定了这个特别的推广计划，给7-12岁的孩子发特别护照，留下他们的资料以便经常联系。并为他们三代人的度假，在酒店里设计了一些特别服务，达到三代人更好沟通，完美度假的效果。比如酒店里有个秘密花园，现在的孩子在城市学校里长大，很多没有见过鸟、动物，不熟悉很多蔬菜，秘密花园里有这些让孩子们觉得好奇的东西，这时祖孙就会在一起，老人乐于向孙辈们介绍，讲故事。为此，酒店很多设施也有所调整，比如餐厅的儿童桌椅增加，洗手间为男小孩特别降低了便池的高度。员工也进行了专业培训，如何与孩子们更好交流，在很多细节上改变他们的习惯，比如，要蹲下来和孩子们说话等等。这不仅是一项会带来经济效益，更带来良好的社会反馈，提升酒店公共形象的温情之举。
　　那么，闲暇时，谷杰先生会做什么呢？“高尔夫，”他说话的方式变得更放松，“每个周末都会去打。三亚的山和海紧邻，天气宜人，视野开阔，地形独特，真是打高尔夫的理想地方。这些年新高尔夫地点层出不穷，真让人着迷。”
   

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