专访上海明捷万丽酒店总经理吴忠贤

1. 上海明捷万丽酒店的市场定位和目标客户是什么？是否可以请吴先生介绍下上海明捷万丽酒店的具体情况？

上海明捷万丽酒店座落于普陀区岚皋路与铜川路口，轨道交通7号线出口既是，离静安寺，南京西路，淮海中路，徐家汇等繁华商圈仅数公里之遥。独享周边高档住宅，商务楼等大型商业于一体的多业态都市综合体。酒店拥有330间装饰典雅的客房，世界一流的高档餐厅和酒吧，以及近千平方米的会议空间。万丽所独有的品牌定位突显了其在时尚生活领域的出众地位，万丽酒店迎合了高端及热情旅行者在商务旅行或休闲时寻找独特入住体验的需求。每次入住都渴望有新的体验，新的发现，他们热衷于探索，他们时尚，知晓当下的流行趋势，他们着迷于旅行、建筑、设计、美食和美酒、艺术及文化，他们充满自信，寻求更为丰富的旅行经历。他们期待下榻的酒店能为旅行带来最佳的体验，他们秉承“尽享其乐”的生活理念。

2. 上海的普陀区在上海不是一个传统的商务或旅游区域，上海明捷万丽酒店在这里选址是否有其他的考虑？

普陀区的真如是继徐家汇、五角场、花木之后，上海四大城市副中心中最后一个启动的，作为一处仅存的城市副中心处女地，让人充满了期待。在上海土地资源非常稀缺的内环沿线，所以“万丽”品牌选择落户于此，同时也同正在迅速崛起的大型多业态都市综合体—品尊国际形成一个巨大的商圈。上海明捷万丽酒店地处岚皋路与铜川路口，距内环线仅一公里。轨道交通7号线站点设在项目基地内，是典型的地铁上盖项目，7号线贯穿静安寺、南京西路、淮海中路、徐家汇等繁华商圈。该项目是今年上海内环沿线推出的最大项目之一，总建筑面积约70万㎡，其中地上建筑面积约53万㎡。万豪旗下的“万丽”品牌将首次落户普陀区，这也表明国际商业机构非常看好真如副中心的发展前景。

3. 一家好的酒店离不开好的管理，据我们了解，吴先生在酒店管理上拥有三十多年经验，能否请吴先生简单介绍下在酒店管理方面的经历和心得体会？

酒店的成功与否其实很大关键是人，我们是个服务行业，这个行业是同那些高端科技的技术行业不同，主要以服务为主，所以人是很关键的，一定要找一些适合做这行业的专业人才。另外就是整个团队大家都有这个热情，有这个热情去做这个工作，大家有个很清晰的目标，不单知道整个目标，还要拥有去完成整个目标的信心。另外业主的作用也是非常重要的，没有业主良好的配合，肯定是做不好的，所以基本上我们万豪选择酒店也有我们的一个标准，就是业主一定要有好的实力，一定要配合我们，有国际化得的眼光。我们可能有个想法在里面，一方面是人，另一方面是找到适当的人，把所有目标定清楚，大家拥有这个目标共同努力，这样整个团队做出来的效果应该是不错的。

4. 你说到一个清晰目标，那您对万丽的目标是怎么样的？

基本上我们万豪对每个酒店有个平衡积分，它从四块来衡量酒店成功与否，第一块我们叫员工的满意度，每年有个调查，看看员工对这个酒店满不满意。因为我们万豪文化相信有开心的员工才会有开心的客人，所以这块我们非常重视，员工的满意度我们基本上有几块可以做到，不光只是薪酬、待遇方面能满足他们，给他们培训，给他们发展的机会，让他们看到有一个很明确的发展计划，让他们知道他们以后的职业道路是怎么走的，所以这个基本上是我们做了很多员工满意指标。还有个我们看的是客人的满意指标，因为客人才是最终给我们收入的一个来源，所以这一块我们在客人走后会有个EMAIL发去，看看客人的意见，我们有哪些需要做的，我们把它做的更好。最后一个我们看市场上的份额，我们会在我们同区域找几家竞争对手，看看大家占这个区域的份额怎么样，来决定整个酒店的好不好。最终一个就是酒店经营的赢利了。基本上我们酒店就有这四个目标。

5. 上海明捷万丽酒店在吴先生的带领下，会在哪些方面有些非凡的表现？如何为客人提供无时无刻的非凡体验？

我们致力于为客人提供独特的入住体验，从品牌感知、预定、抵店、接待、感受、入住、离店和跟踪服务 由始至终为您提供个性化的独特服务。在万丽品牌酒店我们的Concierge会称之为Navigator探索者，也可叫当地风情专家，我们扮演每个城市的“当地行家”，能为他们提供独一无二、鲜为人知的当地信息，提供不容错过的城市的饕餮佳肴与迷人风景。

6. 现在国际社会倡导低碳生活，国际能源供应紧张，酒店的经营成本也在大幅提高，如何加强酒店业的能源管理水平，最大限度的减少能源消耗，保护环境，创建绿色酒店，是摆在每个酒店面前急需解决得重大课题，不知贵酒店在这一方面是如何做的呢？

对酒店业来说，选择节能减排、低碳环保，不只是承担企业的社会责任、响应政府的号召，更是为企业提供一种全新视角来审视流程、定位、行业、供应链和价值链，从而降低成本、增加效益、创造价值并构建自己的竞争优势。四月是万豪集团的环保提倡月，这是万豪集团全球性的活动，“让世界清洁起来……无论是在家、在工作、在娱乐时。”这项活动是为了更好鼓励大家，在家还是在工作时，都能够提升自己的良好的环保习惯。万豪集团长久以来都的工作，早在十多年前，万豪开展了“环境意识自觉运作”ECHO酒店环保意识集中在水和能源节约的保护，废气管理和野生动物的拯救。最近，万豪努力在2010年时把温室气体泄漏减少到一百万吨。同时万豪还有个GREEN MEETING，所有的会议用品都遵循环保节能的原则，如万豪的酒店选用的是笔，是一种回收塑料生产的笔，所有的纸张均选用100%的再造纸。

7. 请吴先生谈谈对上海明捷万丽酒店未来的展望。

我当然希望自己成为上海最好的万丽品牌酒店，平衡计分表里的四项指标：员工满意，客人满意度，市场份额，酒店赢利都要最好。以前在苏州尼盛万丽酒店曾拿过全球最佳万丽品牌酒店，所以我对整个酒店真的充满很大希望，但是这真的有个过程，新的酒店不可能一两年可以上去，是有一个比较漫长的过程，你要整个团队知道你的要求，另外整个团队明白你的做法，才可以往上走，但我真的希望我们的酒店成为上海最好的万丽品牌酒店，不一定是我们的收益最高，但是从四个指标，我们做的好的话，因为你不同的地区，不同的投资，不同的回报，我的目标是三年之内，永远没有不能做的事情，最主要是有没这个心，你不能把这个目标定的太久，这样员工也看不到目标了。第一年基本是个磨合，组合的过程，第二年我们这个基础有了，第三年一般就是突飞猛进的一年了。